L’expérience client au coeur de la stratégie commerciale

Vie des entreprises

Chloé Pelletier, Community Manager, Groupama S.A

7 octobre 2016

Depuis quelques années, les entreprises engagent davantage de projets et de budget pour améliorer l’expérience client.
Qu’en est-il réellement en pratique ?

Tout d’abord, essayons de définir ce que l’on entend par « expérience client ». Elle désigne les diverses émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat. L’expérience client résulte donc d’un ensemble d’interactions avec l’entreprise et est considérée comme une source d’influence de satisfaction et de fidélisation.

Directions commerciales et relation client
Impliquer les commerciaux dans la relation client est le challenge de nombreuses sociétés.
Pourquoi ?
La principale raison est que nous avons appris à cerner les attentes des consommateurs et à mesurer les impacts que représente une expérience client positive pour les entreprises. Le consommateur ne souhaite plus être considéré comme un simple individu, noyé dans la masse. Il souhaite être reconnu, davantage être pris en considération et bénéficier d’un interlocuteur privilégié.
Aussi, les commerciaux doivent modifier leurs méthodes de travail : ils ne font plus seulement que nouer une vente, ils se soucient également de la pérennité de leur relation client.

Infographie illustrant l'article Placer le client au cœur de leur organisation : le nouveau challenge des entreprises

Le virage du digital
Face au digital, qui bouleverse la donne, les managers commerciaux ne peuvent plus voir la vente comme une simple finalité, mais doivent revoir leurs pratiques.
Ainsi, un commercial engage une conversation avec un client directement via LinkedIn. Un internaute qui navigue depuis un moment sur un site e commerce sans acheter est peut être à la recherche de conseils, qu’un commercial doit lui apporter.
Cette approche permettant de répondre aux besoins du client avant même qu’il n’ait le temps de le formuler.

Livres ouverts sur leurs utilisateurs, les réseaux sociaux sont des lieux de partage : le consommateur y dévoile ses envies, mais également et assez fréquemment, ses mécontentements. Ainsi, les entreprises présentes sur les réseaux sociaux doivent veiller à leur e réputation, les réseaux sociaux étant de plus en plus utilisés par les consommateurs comme outil de service après vente, bien souvent plus efficace que le service client.

Ce qu’il faut en retenir :
1) « Un client satisfait en parle à 3 personnes, alors qu’un client mécontent le fait savoir à 10 personnes. ».
2) A l’heure des réseaux sociaux cette maxime prend une toute autre dimension.

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